Waardering cliënt

Hoe doen we dit bij ZGEM?

Wij willen leren van elkaar! Dat helpt ons te blijven ontwikkelen en onze zorg- en dienstverlening te verbeteren. Daarom zijn de meningen van onze cliënten en hun vertegenwoordigers erg belangrijk. Die meningen halen we jaarlijks op aan de hand van de meting cliëntervaringen. 

Wat hebben we gedaan in 2025?

Voorgaande jaren gebruikten we verschillende vragenlijsten: één voor de cliënten met wijkverpleging in de thuiszorg en aparte lijsten voor bewoners en hun vertegenwoordigers (somatiek en psychogeriatrie). Met de komst van het generiek kompas ‘Samen werken aan kwaliteit van bestaan’ is er nu één gezamenlijke nieuwe vragenlijst voor alle drie de groepen. Daarin ook twee vragen voor naasten van cliënten. In oktober 2025 is deze vragenlijst voor de eerste keer afgenomen door onderzoeksbureau Facit. Zie hier de responspercentages van de meting en de NPS-score:

We zien een lichte stijging in de respons. Dit zou verklaard kunnen worden doordat de meting dit jaar in oktober is uitgevoerd en niet in de zomerperiode, zoals voorgaande jaren. Ook hebben we dit jaar via cliëntportaal Caren de meting meermaals onder de aandacht gebracht.

De Net Promoter Score (NPS) laat zien in welke mate cliënten ZGEM zouden aanbevelen. We gebruiken de Europese NPS. Deze wordt berekend door het percentage promotors (score 8, 9 of 10) te verminderen met het percentage criticasters (score 0 t/m 5). De uitkomst is geen percentage, maar een getal tussen -100 en +100.

We zien dat de NPS-EU van bewoners gelijk is gebleven aan vorig jaar. De NPS-EU van vertegenwoordigers is gestegen ten opzichte van vorig jaar en die van de cliënten thuiszorg is gedaald. Zie ook een weergave van enkele uitkomsten in de infographics:

Infographic ervaringsmeting Generiek Kompas 2025 cliënten R&H
Infographic ervaringsmeting Generiek Kompas 2025 cliënten somatiek
Infographic ervaringsmeting Generiek Kompas 2025 cliënten thuiszorg
Infographic ervaringsmeting Generiek Kompas 2025 vertegenwoordigers PG
Infographic ervaringsmeting Generiek Kompas 2025 totaal

Wat doen we in 2026? 

De uitkomsten worden weergegeven in één geanonimiseerd rapport. De reviews waarvoor toestemming is voor openbaarmaking worden, bij toestemming van de respondenten, door Facit verstrekt aan ZorgkaartNederland. De uitkomsten uit het rapport worden nader geanalyseerd en besproken op zowel organisatieniveau als per locatie. Aan de hand van de uitkomsten worden gerichte verbeteringen doorgevoerd. In 2026 gaan we ook bekijken óf en hoe we de ervaringen nog makkelijker kunnen ophalen.

Klik hier voor de waarderingen op ZorgkaartNederland.